一站式服务
制度建设
发布日期：2022-12-01 浏览次数：1674
一、岗位职责制度
（一）总体职能
负责接待来访、业务咨询和办理、沟通协调、需求收集、业务统计、受理投诉、跟进服务等。
（二）各岗位的主要职责
1.站长：对“一站式”服务的质量工作全面负责，监督跟进跟各项受理工作办理进度，协调处理各环节技术专家人员安排，确保受理工作保质保量完成。
2.接待（受理）人员：及时接受归纳受理事件，及时反馈并与相关机构专家老师沟通受理事件内容，给出解决方案与时间。
3.技术人员：及时解决各类受理问题并做好受理事件档案记录、总结，定期回访办理群众满意度。妥善保管各检测设备，定期维护更新设备技术。
（三）确定各岗位的“B”角责任人
岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗，其职责必须有人代替履行(即设立“AB”岗)。避免因责任人离岗而耽误工作。
（四）建立对岗位责任制的检查考评制度：将岗位责任制列为年度考核的重要内容，工作人员应将履行岗位责任的情况纳入本年度总结和述职的内容。加强对岗位责任制落实情况的监督检查，对不履行或不正确履行岗位责任制的，按照有关规定处理。
二、服务过程管理制度
（一）服务流程
从受理事件起及时沟通协调有关各承办单位技术人员及专家，明确该事件受理需要的相关材料文件及办理完毕需要的大致时间，在事件受理过程中以电话或信息的形式通知群众事件办理进度。
（二）首问负责制
我站对接受服务对象上门询问的工作人员(以下简称首问人)的义务和要求作出明确规定。
1.首问人必须对来人或来电负责。
2.来人来电涉及的属本职范围的事情，首问人要热情受理，并按有关规定及时处理，不得推诿；不能及时办理的，应按“一次性告知”的要求，耐心解释原因，并明确告之办理要求。
3.来人来电需要了解办事程序或相关政策、法规等，首问人应当进行耐心细致的解释说明，使用普通话和文明用语，不得敷衍了事。
4.当具体经办人不在时，首问人应先予受理，并记下诉求人的联系电话，再交经办人办理；不属于本站职责范围内的事项，首问人应告知并尽可能帮助诉求人找到承办部门。
5.属于举报投诉的，应将反映的事项、举报投诉人姓名、联系电话等要素记录在案，并按有关规定及时处理。
6.首问人应熟悉本单位各人的职能、职责，工作流程，对诉求人热情接待，文明服务。
（三）一次性告知制度
1.工作人员对未办事或电话咨询的服务对象进行一次性告知，并对一次性告知的内容(包括所需的材料、程序、办结时限等)做出明确告知。
2.对服务对象诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理的即时办理；手续、材料不全或不符合要求的，应一次性告知其所需补正的手续和材料，诉求人按照告知的要求补正后，经办人应按时予以办理。
3.对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。
4.如服务对象不了解需要办理哪些手续、材料、或对相关的法律、法规不明确，经办人应及时告知，解答或帮助咨询；服务对象诉求事项涉及多个部门，经办人应当主动指导并帮助联系，使服务对象随时知悉诉求事项办理的有关情况，不能一推了之。
（四）限时办结制度：
1.我站对所承办的各具体服务事项的办理时限及要求作出明确规定。
2.对服务对象要求办理的事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，经办人应当即予以办理，并出具收件回执单，写明所收材料的名称、页数、办结取件时间及经办人。
3.对服务对象诉求事项，无正当理由不得以任何借口拖延刁难。如确需延时办理，经办人应报领导审批，并告知诉求人延时办理的理由。
三、记录与档案管理制度
1.应建立企业基本信息、服务记录等相关档案，形成一企一档。
2.应做好服务的实时记录、服务质量评价等信息，记录内容完整、真实和准确。
3.应对服务过程中获取的企业信息予以保密，未经授权，不应它用。
4.应按一定顺序编号，统一归档保存和使用各类资料。
5.分别建立纸质量档案和电子档案，纸质档案保存时间应不少于5年，电子版材料应永久保存，并建立档案保密制度。
四、服务投诉及反馈处理制度
1.建立和保持投诉纠纷处理机制，为投诉者提供开放、有效和便于使用的投诉过程。
2.在投诉处理进程中应平等、客观和无偏见地对待每件投诉。
3.每件投诉受理后都应立即告知投诉者，实施投诉跟踪，根据要求和规定的时间间隔，至少在规定的截止日期之前，告知投诉者最新的投诉处理进展，
4.及时做好申投诉的受理、调查、处理、反馈等工作，并追溯投诉事件责任到人，第一时间将对产品、服务或投诉处理过程的意见、评价和诉求反馈给投诉人。
5.应对投诉进行分析和评价，以便改进产品和服务质量。
一、岗位职责制度
（一）总体职能
负责接待来访、业务咨询和办理、沟通协调、需求收集、业务统计、受理投诉、跟进服务等。
（二）各岗位的主要职责
1.站长：对“一站式”服务的质量工作全面负责，监督跟进跟各项受理工作办理进度，协调处理各环节技术专家人员安排，确保受理工作保质保量完成。
2.接待（受理）人员：及时接受归纳受理事件，及时反馈并与相关机构专家老师沟通受理事件内容，给出解决方案与时间。
3.技术人员：及时解决各类受理问题并做好受理事件档案记录、总结，定期回访办理群众满意度。妥善保管各检测设备，定期维护更新设备技术。
（三）确定各岗位的“B”角责任人
岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗，其职责必须有人代替履行(即设立“AB”岗)。避免因责任人离岗而耽误工作。
（四）建立对岗位责任制的检查考评制度：将岗位责任制列为年度考核的重要内容，工作人员应将履行岗位责任的情况纳入本年度总结和述职的内容。加强对岗位责任制落实情况的监督检查，对不履行或不正确履行岗位责任制的，按照有关规定处理。
二、服务过程管理制度
（一）服务流程
从受理事件起及时沟通协调有关各承办单位技术人员及专家，明确该事件受理需要的相关材料文件及办理完毕需要的大致时间，在事件受理过程中以电话或信息的形式通知群众事件办理进度。
（二）首问负责制
我站对接受服务对象上门询问的工作人员(以下简称首问人)的义务和要求作出明确规定。
1.首问人必须对来人或来电负责。
2.来人来电涉及的属本职范围的事情，首问人要热情受理，并按有关规定及时处理，不得推诿；不能及时办理的，应按“一次性告知”的要求，耐心解释原因，并明确告之办理要求。
3.来人来电需要了解办事程序或相关政策、法规等，首问人应当进行耐心细致的解释说明，使用普通话和文明用语，不得敷衍了事。
4.当具体经办人不在时，首问人应先予受理，并记下诉求人的联系电话，再交经办人办理；不属于本站职责范围内的事项，首问人应告知并尽可能帮助诉求人找到承办部门。
5.属于举报投诉的，应将反映的事项、举报投诉人姓名、联系电话等要素记录在案，并按有关规定及时处理。
6.首问人应熟悉本单位各人的职能、职责，工作流程，对诉求人热情接待，文明服务。
（三）一次性告知制度
1.工作人员对未办事或电话咨询的服务对象进行一次性告知，并对一次性告知的内容(包括所需的材料、程序、办结时限等)做出明确告知。
2.对服务对象诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理的即时办理；手续、材料不全或不符合要求的，应一次性告知其所需补正的手续和材料，诉求人按照告知的要求补正后，经办人应按时予以办理。
3.对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。
4.如服务对象不了解需要办理哪些手续、材料、或对相关的法律、法规不明确，经办人应及时告知，解答或帮助咨询；服务对象诉求事项涉及多个部门，经办人应当主动指导并帮助联系，使服务对象随时知悉诉求事项办理的有关情况，不能一推了之。
（四）限时办结制度：
1.我站对所承办的各具体服务事项的办理时限及要求作出明确规定。
2.对服务对象要求办理的事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，经办人应当即予以办理，并出具收件回执单，写明所收材料的名称、页数、办结取件时间及经办人。
3.对服务对象诉求事项，无正当理由不得以任何借口拖延刁难。如确需延时办理，经办人应报领导审批，并告知诉求人延时办理的理由。
三、记录与档案管理制度
1.应建立企业基本信息、服务记录等相关档案，形成一企一档。
2.应做好服务的实时记录、服务质量评价等信息，记录内容完整、真实和准确。
3.应对服务过程中获取的企业信息予以保密，未经授权，不应它用。
4.应按一定顺序编号，统一归档保存和使用各类资料。
5.分别建立纸质量档案和电子档案，纸质档案保存时间应不少于5年，电子版材料应永久保存，并建立档案保密制度。
四、服务投诉及反馈处理制度
1.建立和保持投诉纠纷处理机制，为投诉者提供开放、有效和便于使用的投诉过程。
2.在投诉处理进程中应平等、客观和无偏见地对待每件投诉。
3.每件投诉受理后都应立即告知投诉者，实施投诉跟踪，根据要求和规定的时间间隔，至少在规定的截止日期之前，告知投诉者最新的投诉处理进展，
4.及时做好申投诉的受理、调查、处理、反馈等工作，并追溯投诉事件责任到人，第一时间将对产品、服务或投诉处理过程的意见、评价和诉求反馈给投诉人。
5.应对投诉进行分析和评价，以便改进产品和服务质量。
